Présentation de l'outil
Dans le cadre du suivi des incidents et demandes, nous avons mis en place l’outil de gestion de tickets ZENDESK.
L’icône pour accéder à cet outil a été ajouté sur le bureau de votre session :
https://supportadmr50.zendesk.com
Cet outil de gestion de tickets, entièrement accessible sur Internet, que ce soit à partir de votre session 50COUCOU, d’un navigateur sur une session locale ou même sur votre téléphone professionnel, dont l’application est déjà installée , sera l’unique porte d’entrée pour tout type de demandes : pannes (matérielles, logicielles), demande de formation, demande d’accès SI ou téléphones TG etc… En parallèle, toutes les notices d’utilisations seront centralisées et facilement consultables via l’utilisation de mots-clés dans la barre de recherche.
L’augmentation régulière des outils SI, et par conséquent, des pannes ou demande de formations ,ainsi que le besoin de plus en plus nécessaire d’avoir une traçabilité permanente pour optimiser le service, nous incite à opter pour cet outil qui devra offrir également une expérience utilisateur plus enrichissante.
L’interface devant être la plus intuitive possible, il n’est pas prévu dans l’immédiat de formation spécifique pour la recherche de supports ou la création d’un ticket. Cependant, après s’être connecté avec votre adresse mail et en faisant mot de passe oublié pour le personnaliser (idéalement mettez le même que votre accès 50COUCOU).
3 vues essentielles :
- Un bandeau rouge en haut pour informer des pannes générales. Il sera affiché en priorité et vous permettra d’être informé en temps réel des problèmes en cours. Vous n’aurez ainsi plus besoin d’appeler, d’envoyer un mail ou de créer un ticket si votre problème correspond à un incident global. Il devra être le premier réflexe de consultation.
- Les boutons Envoyer une demande et Mes demandes vous permettra de créer un ticket ou de suivre ceux en cours.
- L’espace de recherche vous guidera avant toute création de tickets, vers les différents supports existants pour vous aider, de façon pédagogique, à trouver la réponse à votre problème. Il fonctionne par mots-clés, c’est-à-dire que dès la saisie des premiers lettres, il vous listera les guides existants en rapport avec celui-ci. Cette base de connaissance sera bien sûr alimentée au fil de l’eau, et nous comptons sur vous pour nous faire part de vos suggestions.